|
|
BQ-3Beschwerde-/Reklamationsmanagement - Reduzierung von Beschwerden/Reklamationen unter 1 %
Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit zeigt sich bei Wiederholungskäufen, die bei zufriedenen Kunden sechsmal wahrscheinlicher sind, als bei unzufriedenen. Diese zu halten ist wiederum sechsmal preiswerter, als neue Kunden zu gewinnen. Ferner bedeutet dies, dass 12 positive Kauferlebnisse nur ein negatives aufwiegt.
Wenn Sie es also schaffen Kundenprobleme innerhalb von 5 Tagen zu lösen, so bleiben Ihnen auch 95 % der reklamierenden Kunden treu.
In diesem interessanten Business-Quickforum zeigen wir Ihnen wie Sie perfekte Kundenorientierung erreichen, was Beschwerdemanagement umfasst und wie Sie Null-Fehlerquote und bessere Nutzen/Kosten-Verhältnisse erreichen.
Ihr Vorteil: Keine langatmigen Vorträge oder Binsenweisheiten, kurz und effektiv, sofort umsetzbare praktische Anregungen mit gut strukturierten Unterlagen.
ZielgruppeFührungskräfte und Mitarbeiter, die in den Bereichen Verkauf, Innen- und Kundendienst tätig sind und entsprechende Kundenkontakte haben Was können Sie nach dem Business-Quickforum erwarten?Sie erhalten klare Antworten auf folgende wichtige Fragen:
- Was ist echte Kundenorientierung, die nicht zu Beschwerden/Reklamationen führt?
- Wie lässt sich Kundenorientierung in die Praxis realisieren und messen?
- Wie sieht ein umsetzbares Bausteinsystem aus, um Ihr Unternehmen in Zukunft - ohne Beschwerden/Reklamationen - auszurichten?
- Wie reduzieren Sie Beschwerden/Reklamationen unter 1 %?
Themenschwerpunkte
- Defizite in der Kundenorientierung, die zu Beschwerden/Reklamationen führen
- Neue Strategien der Kundenorientierung
- Steigerung Ihrer Leistungsangebote - Fehlerquoten reduzieren
- Was umfasst ein professionelles Beschwerde-/Reklamationsmanagementsystem?
- Wie sehen die Beschwerdeprozesse im After-Sales-Bereich aus und wie gehen Sie vor?
- Wie sieht eine Prozessdurchlaufanalyse im Beschwerde-/Reklamationsmanagement aus?
- Was muss Ihr Controlling im Beschwerdeprozess sicherstellen und leisten?
- Beschwerdemanagement in der Praxis - Beispiele
Programmablauf
| 14.00 Uhr | Begrüßung | | | |
14.05 Uhr | - Defizite in der Kundenorientierung, die zu Beschwerden/Reklamationen führen
- Die klassische Kundenorientierung
- Was zeigen Befragungen bei über 300 Unternehmen auf, wenn es um Reklamationen geht?
- Warum wechseln Kunden zum Wettbewerb?
- Wozu führt eine mangelnde Kundenorientierung?
- Neue Strategien der Kundenorientierung | | | |
14.50 Uhr | Pause | | | |
15.00 Uhr | - Steigerung Ihrer Leistungsangebote - Fehlerquoten reduzieren, welche Bestimmungsgrößen sind dafür wichtig - qualitativ und quantitativ?
- Was umfasst ein professionelles Beschwerde-/Reklamationsmanagement?
- Warum sind Beschwerden eine Quelle für Verbesserungsvorschläge und wie können Sie diese für Ihr Unternehmen nutzen?
- Beschwerden - falsch - und - richtig -
- Wo setzt ein proaktives Rückgewinnungsmanagement an? | | | |
15.50 Uhr | Kaffeepause | | | |
16.10 Uhr | - Was ist eine Beschwerdeprozess-Analyse und wie nutzen Sie diese in der Praxis?
- Die einzelnen Stufen im Beschwerdeprozess
- Was erreichen Sie dadurch?
- Wie wird dieser Managementprozess in der Praxis dargestellt? | | | |
17.00 Uhr | Pause | | | |
17.10 Uhr | - Was muss das Controlling dieser Beschwerde-/Reklamationsprozesse sicherstellen?
- Beschwerdeauslösung, -annahme, -bearbeitung und -auswertung
- Beschwerdemanagement in der Praxis, was wurde erreicht, wie wurden Beschwerden behandelt? | | | |
18.00 Uhr | Get-Together, Erfahrungsaustausch mit Führungskräften und Unternehmern, Kontaktpflege | | | |
19.00 Uhr | Ende der Veranstaltung | | |
Bonusprogramm240 Punkte (Nur für Club-Mitglieder!) Seminardauer4 Stunden InvestitionEUR 235,00 + MwSt.
| TERMIN |
ORT |
ONLINE BUCHEN |
|
|
|
|
|
| 15.09.2010 |
Queens Hotel
30559 Hannover |
 Zur Buchung |
|
|
|
|
|
