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PQ-TEL-2

Reklamationen am Telefon kundenorientiert behandeln - wie Sie aus unzufriedene Kunden Stammkunden gewinnen

Wie viele Kunden verlieren Sie, weil sie sich nicht mehr beschweren? Aber hier besteht die Chance, diese verlorenen Kunden wieder zurückzugewinnen - trotz Reklamationen.

Diese Anrufe kommen unverhofft. Ihre Mitarbeiter sind auf solche Situationen nicht vorbereitet. Hier genügt es nicht, dem Kunden nur freundlich zu begegnen. Genau jetzt muss ein bewusstes und kundenorientiertes Verhalten kommen, das auf Lösungen ausgerichtet ist. Dabei gilt es Schaden zu verhindern und trotz Reklamationen die Kundenbeziehung wieder zu stabilisieren.

Das Praxis-Quickseminar - Reklamationen am Telefon kundenorientiert behandeln - gibt Ihnen viele professionelle Hilfen und Tipps, wie Sie besser mit persönlichen und unfairen Angriffen umgehen.

Zielgruppe

Führungskräfte und Mitarbeiter, die in den Bereichen Verkauf, Innen- oder Kundendienst tätig sind und entsprechende Kundenkontakte haben

Was können Sie nach dem Praxis-Quickseminar erwarten?

Sie gewinnen mehr Sicherheit bei Reklamationsgesprächen und

  • bieten dem Kunden zufriedene Lösungen an
  • bleiben auch in schwierigen Situationen ruhig und gelassen
  • gehen souverän mit aufgebrachten Kunden um
  • erreichen in kurzer Zeit eine konstruktive Gesprächsführung
  • gewinnen mehr Stammkunden zurück

Themenschwerpunkte

  • Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten
  • Wie stelle ich mich auf den sich beschwerenden Kunden ein?
  • Wie führe ich die Gespräche mit reklamierenden Kunden souverän und professionell?
  • Was erwarten Kunden, wenn sie sich beschweren?
  • Was machen Sie mit verärgerten, dominanten und agressiven Kunden?
  • Persönliche Angriffe - wie reagieren Sie richtig?
  • Wann ist ein klares - Nein - angebracht?
  • Wie bearbeiten Sie Beschwerden?

Programmablauf


14.00 UhrBegrüßung
 
14.05 UhrWarum reklamiert ein Kunde? Ursachen und Gründe. Welche Folgen können Reklamationen auslösen. Todsünden im Umgang mit reklamierenden Kunden.
 
14.50 UhrPause
 
15.00 Uhr7 Regeln, wie Sie Ihr Unternehmen bei Reklamationen am Telefon präsentieren. Fragetechniken gezielt einsetzen bei Reklamationen.
 
15.50 UhrKaffeepause
 
16.10 UhrWie argumentieren Sie richtig und ruhig und erarbeiten gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen. Die 7 richtigen Schritte in Reklamationsgesprächen.
 
17.00 UhrPause
 
17.10 UhrSo behandeln Sie Ihre Reklamationen professionell. 10 der wichtigsten Regeln zur Bearbeitung telefonischer Kundenreklamationen. Wie Sie auch schlechte Nachrichten dem Kunden übermitteln.
 
18.00 UhrGet-Together
 
19.00 UhrEnde der Veranstaltung
 

Bonusprogramm

240 Punkte (Nur für Club-Mitglieder!)

Seminardauer

4 Stunden

Investition

EUR 225,00 + MwSt.


TERMINE ORT ONLINE BUCHEN
08.02.2012 Best Western Grand City Hotel
40822 Mettmann-Düsseldorf		 Link Zur Buchung
25.04.2012 Maritim Rhein-Main-Hotel
64295 Darmstadt		 Link Zur Buchung
27.11.2012 Abacco Hotel
70825 Korntal-Münchingen		 Link Zur Buchung

 

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