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PQ-TEL-2Reklamationen am Telefon kundenorientiert behandeln - wie Sie aus unzufriedene Kunden Stammkunden gewinnen
Nicht jeder Kunde beschwert sich. Aber wie viele Kunden verlieren Sie, weil diese nicht mehr reklamieren. Gerade hier besteht Ihre Chance, die Kunden wieder zurückzugewinnen.
In solchen Situationen kommt es einfach darauf an, dass sich Ihre Mitarbeiter richtig verhalten. Hier genügt es nicht dem Kunden nur freundlich zu begegnen. Nur durch ein bewusstes und kundenorientiertes Verhalten, das auf Lösungen ausgerichtet ist, gelingt es Ihnen, den Kunden wieder für sich zu gewinnen. Dabei gilt es Schaden zu verhindern und trotz Reklamationen die Kundenbeziehung zu stabilisieren.
Das Praxis-Quickseminar - Reklamationen am Telefon kundenorientiert behandeln - gibt Ihnen viele professionelle Hilfen und Tipps, wie Sie besser mit persönlichen und unfairen Angriffen umgehen.
Ihr Vorteil: Keine langatmigen Vorträge oder Binsenweisheiten, kurz und effektiv, sofort umsetzbare praktische Anregungen mit gut strukturierten Unterlagen.
ZielgruppeFuehrungskraefte und Mitarbeiter, die in den Bereichen Verkauf, Innen- oder Kundendienst taetig sind und entsprechende Kundenkontakte haben Was können Sie nach dem Praxis-Quickseminar erwarten?
Sie gewinnen mehr Sicherheit bei Reklamationsgesprächen und
- bieten dem Kunden zufriedene Lösungen an
- bleiben auch in schwierigen Situationen ruhig und gelassen
- gehen souverän mit aufgebrachten Kunden um
- erreichen in kurzer Zeit eine konstruktive Gesprächsführung
- gewinnen mehr Stammkunden zurück
Themenschwerpunkte
- Beschwerden und Reklamationen als Chance betrachten
- Wie stelle ich mich auf den sich beschwerenden Kunden ein?
- Wie führe ich die Gespräche mit reklamierenden Kunden souverän und professionell?
- Was erwarten Kunden, wenn sie sich beschweren?
- Was machen Sie mit verärgerten, dominanten und agressiven Kunden?
- Persönliche Angriffe - wie reagieren Sie richtig?
- Wann ist ein klares - Nein - angebracht?
- Wie bearbeiten Sie Beschwerden?
Programmablauf
| 14.00 Uhr | Begrüßung | | | |
14.05 Uhr | Warum reklamiert ein Kunde? Ursachen und Gründe. Welche Folgen können Reklamationen auslösen. Todsünden im Umgang mit reklamierenden Kunden. | | | |
14.50 Uhr | Pause | | | |
15.00 Uhr | 7 Regeln, wie Sie Ihr Unternehmen bei Reklamationen am Telefon präsentieren. Fragetechniken gezielt einsetzen bei Reklamationen. | | | |
15.50 Uhr | Kaffeepause | | | |
16.10 Uhr | Wie argumentieren Sie richtig und ruhig und erarbeiten gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen. Die 7 richtigen Schritte in Reklamationsgesprächen. | | | |
17.00 Uhr | Pause | | | |
17.10 Uhr | So behandeln Sie Ihre Reklamationen professionell. 10 der wichtigsten Regeln zur Bearbeitung telefonischer Kundenreklamationen. Wie Sie auch schlechte Nachrichten dem Kunden übermitteln. | | | |
18.00 Uhr | Get-Together | | | |
19.00 Uhr | Ende der Veranstaltung | | |
Bonusprogramm240 Punkte (Nur für Club-Mitglieder!) Seminardauer4 Stunden InvestitionEUR 145,00 + MwSt.
| TERMIN |
ORT |
ONLINE BUCHEN |
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| 07.10.2010 |
Best Western Grand City Hotel
40822 Mettmann-Düsseldorf |
 Zur Buchung |
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