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VERLIEREN SIE KEINE KUNDEN MEHR

EINLEITUNG

Einer der Hauptgründe, weshalb Kunden Firmen den Rücken kehren, sind Beschwerden oder falsches Handling bei Reklamationen. Aber was tun mit den bereits verlorenen Kunden? Hier sind einige Anregungen für Sie.

VERLIEREN SIE KEINE KUNDEN MEHR

Kundenrückgewinnungsmanagement

Der Kunde hat offiziell die Geschäftsbeziehung beendet oder das Unternehmen stillschweigend verlassen. Daraus ergeben sich zwei Aspekte: Das Kündigungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen oder das Revitalisierungsmanagement mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung.

Identifizierung der verlorenen Kunden

Unternehmen wollen nicht immer jeden Kunden zurück. Alleine nur den Umsatz zu beurteilen ist hier zu wenig. Das Kunden-Scoring bietet interessante Aspekte.

Verlustgründe

Nur die genauen Gründe der Kundenfluktuation helfen weiter. Gerade auch später bei den Präventionsmaßnahmen. Hinter den vielfach gerne vorgetragenen rationalen Argumenten und handfesten Schwierigkeiten verbergen sich oft andere und zwar die wahren Gründe wie zwischenmenschliche Interaktionsprobleme. Nur die wahren Gründen helfen zur zweiten Chance.

Warum reden unzufriedene Kunden nicht von sich aus?

Kunden ergreifen lieber die Flucht, statt auf Angriff zu schalten. Eine Reklamation bringt oft nichts als Ärger. Es wird oft so gedreht, dass der Kunde selbst daran Schuld ist.

Mit der Sprache achtsam umgehen!

Gerade während der Bearbeitung von Reklamationen gilt es, mit der Sprache achtsam umzugehen. Wählen Sie die Worte mit Bedacht. Es gibt keine Horrorkunden, sondern jeder reklamierende Kunde ist ein Ideengeber. Deshalb bedenken Sie, negative Worte führen zu negative Denke, positive zu positivem Verhalten.

Kunden verschwinden selten von heute auf morgen

Meist vollzieht sich die Trennung in Etappen. Oft wird ein neuer Anbieter zunächst einmal getestet. Es werden Kleinaufträge platziert oder ein Probekauf durchgeführt. Wenn Sie solche Signale sehen, dann sollten Sie hellwach werden. Vielleicht lässt sich noch etwas retten.

Planen, umsetzen, vorbeugen

Legen Sie einen genauen Zeitplan fest, mit Zielen und Maßnahmen. Bauen Sie sich ein Controlling auf, um festzustellen, wie erfolgreich Ihre Rückgewinnungs- maßnahmen waren. Lernen Sie daraus und machen Sie es gleich beim nächsten Mal besser, damit es erst gar nicht zu verlorenen Kunden kommt. Entwickeln Sie ein Kundenverlust-Frühwarnsystem. Datenbanken sind dabei sehr hilfreich.

Erfahren Sie noch mehr über dieses Thema im Praxis-Quickseminar - Verlorene Kunden zurückgewinnen - wie Sie wieder Umsätze mit verlorenen Kunden erzielen.

Verfasser

BXB Managementzentrum der Wirtschaft GmbH
64546 Mörfelden-Walldorf
Tel. 06105/6073 oder 6074